Qu'est-ce que le Gestionnaire de Litiges ?
Le Gestionnaire de Litiges est un outil partagé par les commerçants et Payplug pour faciliter la gestion des litiges de paiement. Il permet de gérer les cas, d'assurer la communication entre les deux parties et de suivre précisément l'état de chaque litige.
Comment y accéder ?
Vous pouvez y accéder directement depuis votre Tableau de bord (Dashboard), dans l'onglet "Gestionnaire de litiges".
Quelles sont les sections du Gestionnaire de Litiges ?
L'outil comporte deux onglets principaux :
- Chargebacks : Cet onglet contient tous les cas de litige, quel que soit leur statut.
- Demandes de pièces justificatives : Cet onglet sert d'historique pour les anciennes demandes de documents. Comme Payplug ne reçoit plus ces demandes, il est principalement utilisé pour la consultation.
Quelles fonctionnalités sont disponibles pour le suivi ?
Le Gestionnaire de Litiges offre plusieurs filtres et options pour personnaliser votre suivi :
- Recherche par type d'événement : Filtrez les cas par événement (par exemple, chargeback ou pré-arbitrage).
- Recherche par statut : Trouvez des cas en fonction de leur statut ("en attente de votre décision," "documents requis," etc.).
- Recherche par résultat : Suivez le résultat final d'un cas ("gagné," "perdu," "en cours").
- Filtrage par date : Affichez les cas pour une période spécifique.
- Recherche par ID de transaction : Trouvez un dossier précis en utilisant l'ID de la transaction.
- Exportation de fichiers : Exportez les dossiers pour vos archives.
Comment contester un chargeback ou un pré-arbitrage ?
Vous pouvez soit accepter, soit contester un litige. Pour cela, vous devez d'abord ouvrir le dossier correspondant. Pour ce faire, cliquez sur l'ID de la transaction ou sur la petite icône d'édition à droite de l'écran.
Une fois le dossier ouvert, un bouton "Contester" vous permet d'ajouter les documents nécessaires ainsi qu'un commentaire pour accompagner votre demande de contestation. Ou si vous souhaitez, vous avez la possibilité d'accepter, en faveur du client.
Quel format de document est accepté pour la contestation ?
Il est obligatoire de fournir tous les documents de contestation en un seul fichier PDF. Bien que le système puisse vous demander de sélectionner un "type de document", le plus important est de s'assurer que votre fichier est bien au format PDF, car c'est le seul format accepté.
Que signifient les statuts des cas ?
- En attente de votre décision : Un chargeback ou un pré-arbitrage a été reçu et vous avez la possibilité de le contester.
- En attente de traitement par Payplug : Le dossier est en cours de traitement par Payplug.
- Documents requis : Des documents sont manquants ou incorrects. Une notification par e-mail a été envoyée pour vous en informer.
- En attente de la décision de l'émetteur : La demande est en attente de la décision de la banque émettrice.
- En attente de la décision d'arbitrage : Le cas est en attente de la décision du comité d'arbitrage (CB, MasterCard ou Visa).
- En attente de la décision de conformité : Le cas est en attente de la décision du comité de conformité.
- Fermé : Le cas est clos, et aucune autre action n'est possible.
Les résultats finaux d'un cas peuvent être soit “Perdu” ou “Gagné”
En cas de question n’hésitez pas à contacter le service dédié : chargebacks@payplug.com